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Problemas de comprar em Marketplace


Marketplace é uma modalidade de venda online que existe há algum tempo no Brasil e praticamente todas as grandes magazines fazem uso dela em seus sites.

Mas o que significa isso na prática ?

Comprar via marketplace significa que o produto não será vendido pelo Varejista e sim por um parceiro dela, pois dentro de um único site diversas empresas podem vender seus produtos.

Basicamente as grandes empresas gerenciam a compra pelo próprio site, mas deixam a logística de estoque e entrega por conta dos pequenos comércios que são cadastrados como parceiros, assim passam a oferecer muito mais variedade de ofertas do que seus próprios estoques suportariam.

Como identificar?

Alguns varejistas mostram o nome do parceiro de maneira clara e outros não, portanto tente observar sempre a informação "Vendido e entregue por (nome do parceiro)", ela fica geralmente bem próxima ao preço do produto em letras pequenas.

Quais são os possíveis problemas?

  • Os varejistas têm centros de distribuição em todo o país e investiram forte em logística, já os parceiros geralmente não tem essa mesma estrutura.

  • Em datas de eventos com grande vendas como Black Friday ou Natal o prazo do grande varejista é um e a do parceiro é outro. Você acaba tendo um serviço mais lento por conta da alta demanda que acaba sendo muito pesada para o pequeno parceiro.

  • Atendimento de reclamações que deixam muito a desejar, pois o consumidor não tem suporte adequado em muitas das ocasiões, especialmente se ele não tem habilidade e experiência em compras on-line.

  • Falta de estoque ou mesmo comprimento da oferta.

  • Entrega de produtos de forma irregular como falsificados, usados ou danificados.

Expostos os problemas que acabam chegando ao consumidor, saiba que a responsabilidade de resolução e/ou reparação material é do grande varejista, mesmo que alguns tentem se eximir. Pois "Eu entrei no site dela, usei a plataforma dela e efetuei todo processo ali. Se existir algum problema, foi por má escolha de parceiros feito por ela mesma".

Relato de experiência própria

Sempre evitei comprar usando esta modalidade, mas precisava de um notebook e o parceiro (fabricante) em questão teria cacife para lidar com a situação de devolução ou mesmo garantia. Comprei no Walmart e o produto chegou rápido, mas veio com defeitos e estava dentro dos 7 dias, então optei pela troca inicialmente. Ficou ao meu cargo (consumidor) fazer o uso de logística reversa despachando pessoalmente no correio por duas vezes, na última para estorno da compra.

Para realizar o procedimento entrei em contato com atendimento do Walmart, este sempre disponível e solícito (eles possuem ótima estrutura), mas a recomendação era de entrar em contato com o parceiro e lá o atendimento era sofrível, pois possuía apenas uma entrada de contato aparentemente designado para essa modalidade. Apesar disso foi rápido devido a minha insistência, sim não se deve ficar passível quando se tem um problema cabe a você agir para resolver o mais rápido possível.

O parceiro enviou um novo produto (após constatar a chegada do defeituoso em seu deposito) que novamente veio com os mesmos defeitos. Desta vez entrei em contato com o Walmart  e solicitei a devolução do produto e estorno do pagamento. Fui orientado para entrar em contato com o parceiro para solicitar novo código para a logística reversa, mas não consegui devido o responsável não estar na empresa, mandei e-mails e liguei. Passando o prazo de 2 dias entrei em contato com o Walmart, pois era o prazo do parceiro responder o Walmart interviu, no dia seguinte me forneceu um novo contato e então consegui fazer a devolução do produto, passado 2 dias o Walmart me ligou novamente onde informei o código de rastreio e então deram entrada  no procedimento de estorno no cartão de crédito.

A duração do ocorrido se estendeu do dia 26 de setembro ao dia 11 de outubro, infelizmente ainda teve o problema com a greve dos correios, caso contrário tudo teria sido sanado mais rápido, mas notem que se tivesse desistido do produto logo no inicio teria uma experiencia melhor usando esta modalidade.

Navegando na internet tomei conhecimento de milhares de reclamações por conta de compras através de marketplace, seja por sistema de venda ruim do E-comerce, parceiros mal selecionados etc. Alguns podem dizer que tive sorte apesar dos problemas e outros que faço drama, o produto comprado em questão é minha ferramenta de trabalho cada dia sem uso gera prejuízo. Estou ciente que muitos varejistas sequer acompanham os casos e fornecem o devido tratamento durando meses a resolução de muitos casos, mas lembre-se nunca podemos nivelar por baixo ou jamais teremos serviços com qualidade e respeito.

Posso afirmar que o atendimento da empresa Walmart foi satisfatória não posso reclamar, ela fez a parte dela gerou protocolos em todos meus contatos e interviu quando foi necessário, por outro lado o parceiro não fornecia esse feedback. Ficávamos sem saber se o e-mail foi recebido e como e quando seria resolvido o problema. A lição aprendida é que o parceiro pode não ter um bom atendimento, mesmo ele sendo uma grande empresa e sinceramente depois do ocorrido evitarei compras por marketplace a todo custo e em hipótese alguma cogitaria comprar de parceiros nanicos e desconhecidos.

Felizmente tudo deu certo e o estorno no cartão foi realizado, isso rendeu um artigo explicando sobre essa dúvida recorrente, pois muitos não sabem como exatamente funciona esse tipo de procedimento.

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